A subscrição de contratos online superou, na França, os procedimentos em agência pela primeira vez em 2023, segundo a Federação Francesa de Seguros. As plataformas de gestão automatizada apresentam um crescimento de 35% no ano, enquanto os pedidos de indenização via aplicativos móveis continuam a aumentar.
Algumas companhias, no entanto, observam um aumento nas reclamações relacionadas à compreensão das garantias digitais. Entre os segurados, 28% afirmam ter trocado de prestadora devido a uma experiência do usuário considerada insuficiente, revelando uma nova fragilidade na relação com o cliente.
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Seguros e digitalização: como os hábitos dos segurados evoluem diante da transformação do setor
O seguro não é mais aquele velho mamute administrativo que se enfrenta de forma hesitante. Impulsionadas pela transformação digital, as empresas do setor aceleram a automação de seus processos e desafiam os hábitos. Agora, gerenciar um contrato de seguro requer apenas alguns cliques: plataformas dedicadas, agregação de dados pessoais, acompanhamento transparente das garantias e trocas centralizadas tornam-se a norma. Onde a relação com o cliente estava presa na agência ou dependia de uma espera telefônica interminável, a digitalização impõe seu ritmo: rapidez, autonomia, reatividade.
Diante dessa mudança, os segurados se apropriam das ferramentas digitais. Eles não esperam mais, eles exigem: um espaço pessoal claro, acesso instantâneo às suas garantias, a possibilidade de declarar um sinistro ou acompanhar o andamento de um pedido sem intermediário. O exemplo da criação e uso de “ minha conta na MAAF ” resume perfeitamente essa revolução: tudo é centralizado, os procedimentos se simplificam e o acompanhamento se torna claro. O digital se insere em seu cotidiano, encurtando os prazos, limitando as interações com um consultor e tornando os procedimentos mais acessíveis.
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Essa evolução vem acompanhada de uma personalização aprimorada das ofertas, graças à exploração dos dados coletados. As companhias antecipam as necessidades e adaptam sua comunicação, mas a digitalização do setor de seguros levanta novos desafios: segurança das informações, proteção da vida privada e formação das equipes. A relação entre seguradoras e segurados se redesenha, impulsionada por um imperativo: oferecer uma experiência ao cliente que seja ao mesmo tempo fluida, transparente e reconfortante.
Quais alavancas para aproveitar as inovações digitais e atender às expectativas dos clientes de hoje?
Para acompanhar a evolução das expectativas, as companhias de seguros implementam várias alavancas de inovação, apostando na potência das novas tecnologias. A inteligência artificial entra em cena: análise detalhada dos dados pessoais, automação dos processos, precificação dinâmica, detecção proativa de fraudes, gestão preditiva de sinistros. Essa tecnologia aprimora a personalização das ofertas e torna o percurso do cliente mais fluido, adaptando-se ao máximo a cada perfil.
As ferramentas digitais ganham em funcionalidades, todas pensadas para uma experiência do cliente sem obstáculos. Declarar um sinistro online, acompanhar seu processo em tempo real, trocar mensagens via um chat seguro: o contrato de seguro torna-se interativo, acessível a qualquer momento. A cibersegurança se impõe como uma prioridade: blockchain, soluções de criptografia, protocolos reforçados, tudo é implementado para garantir a confidencialidade e a integridade dos dados.
Vários eixos emergem para ilustrar esses avanços concretos:
- Automação dos serviços online, que permite reduzir os prazos de processamento e aumentar a eficiência global.
- Uso de big data para antecipar necessidades, ajustar contratos em tempo real e prevenir certos riscos antes mesmo que eles ocorram.
- Desdobramento de percursos digitais sob medida, seja na saúde, previdência ou gestão de contratos, a fim de se adaptar à pluralidade das situações e perfis.
As equipes também evoluem: a formação se intensifica, as competências digitais tornam-se indispensáveis. As organizações investem em suporte remoto para não deixar os segurados sozinhos diante da máquina. À medida que o digital se impõe, a satisfação do cliente depende da rapidez, da clareza do percurso e da confiabilidade do serviço. O seguro, antes um domínio fechado, abre-se para uma nova era onde o humano e a tecnologia aprendem a coabitar, às vezes a se responder, frequentemente a se enriquecer mutuamente.
O setor avança, sem possibilidade de retorno: cada clique, cada pedido tratado em poucos segundos, cada seguro personalizado confirma que a digitalização não é mais apenas uma tendência. Ela se impõe como a nova regra do jogo, ao mesmo tempo promessa de simplicidade e desafio permanente para todos os atores.